Kunsten at imødegå en utilfreds kunde


Det startede—godt—med en henvendelse fra Ringkøbing-Skjern Kommune, der i dialog med Foreningen Havnen ønskede at få opsat en række bænke omkring  A. R. Pencks relokerede skulptur Alpha-Ypsilon, på havnen i Hvide Sande; en åbning, jeg selvfølgelig ikke kunne sige nej til.

Arkitekt Mathias Meldgaard lavede i sin tid, i forbindelse med sit Ph.d.-projekt Kystbyen til forhandling en opstilling af gamle stormpæle på kajen foran Café Marina, der fungede som en slags tribune/megabænk. Med udgangspunkt i Mathias' opstilling, fandt jeg det oplagt at designe mit eget take på en havnebænk som en simpel konstruktion bestående af 2 stormpæle, henholdsvis 2 gavle støbt i beton.

Model af bolværksbænken i størrelsesforhold 1:10, fotograferet på én af de stormpæle vi sidenhen brugte til den lange af bænkene.

Stormpælene, der har tjent som en del af bolværket på havnen, måler 25 x 25 centimeter, og er ungefähr 4,85 meter lange. Der er tale om pukkenholt, også kaldet jerntræ, der med voldsomme brugsspor, rurer, rust og olie, virkelig har karaktér, og på mange måder mimer Alpha-Ypsilons knudrede udtryk og overflade.

Det stod hurtigt klart at det ville være nødvendigt at støbe gavlenderne i ét, og da jeg efter adskillige forskellige tegninger og udkast valgte at vinkle sædet 7 grader, og ryggen 15 grader, var jeg selvsagt nødt til at alliere mig med en entreprenør med både maskinkraft, viden, og erfaring. Jeg har tidligere arbejdet sammen med P.J.P. Murer- og entreprenørforretning, og efter at have vendt mine skitser med murermester Morten Andersen, fik jeg i forsommeren sendt mit bud afsted til kommunen.

Arbejdet med at konstruere støbeformene blev sat i gang i kort efter, og på den anden side af sommerferien, fik vi over 2 omgange de tonstunge bolværksbænke på plads, på havnekajen.

Så langt, så godt.

Det viste sig i sidste ende at støbe- og montagearbejdet blev en del dyrere end først antaget. Måske ikke så overraskende, da der som nævnt er tale om tunge, rustikke materialer, og der hurtigt løber mande- og maskintimer på håndteringen.

Jeg har af den grund valgt ikke at fakturere mine egne timer og mit eget arbejde, da jeg faktisk, helt oprigtigt er stolt af resultatet, og virkelig har nydt designprocessen.

Forretningsmæssigt altså ikke noget at skrive hjem om, men til gengæld et glimrende projekt til porteføljen.

Eller . . . . . . . Det troede jeg da, indtil i fredags.

Efter en opfølgende snak, er det gået op for mig at man fra kommunens (skråstreg kundens) side hverken er tilfreds med bænkenes udtryk, placering, eller overhovedet mener at bænkene er til at sidde på.

Situationen er træls, for der er dybest set ikke noget jeg hellere vil, end at lave nogle ting der kommer andre til gavn. Jeg er på den anden side heller ikke villig til at give køb på vigtige principper, bare for at tækkes andre menneskers meninger.

Er placeringen forkert, står det selvsagt kommunen frit for at flytte bænkene. Kan bænkene gøre mere gavn et andet sted, med mere eftermiddagssol, kan dén løsning være fin, omend jeg er en anelse pikeret over at erfare at bænkene angiveligt "virker for massive i forhold til skulpturen" de omkranser. Bænkene svarer netop fuldstændig til de tegninger, og den fysiske model jeg afleverede inden projektet fik grønt lys.

Jeg har det straks mere anstrengt med idéen om at modificere bænkene, og lave bredere sæder med mere siddekomfort.

Jeg valgte helt bevidst at prioritere æstetikken frem for det funktionelle, al den stund det ikke er muligt for normale mennesker at sidde behageligt, afslappet i flere timer på en 25 cm bred bolværkspæl. Det sagt, har bænkene faktisk været flittigt brugt. Jeg ved det, for jeg har glædet mig over det dagligt, når jeg er kørt forbi på vej mellem værkstedet og det tidligere Thorfisk, hvor jeg siden start september har været i gang med at transformere administrationsbygningen til kontorfællesskab for West Wind-gruppen.

Det er sagtens muligt at tilføje bænkene bredere sæder.

Desværre er det umuligt at lave den øvelse, uden samtidig at kompromittere bænkenes æstetik og minimalistiske design.

Så what to do?

Guderne skal vide at jeg mest af alt har lyst til at smække med døren, give kunden fingeren, og stå på min egen, tøsefornærmede ret. På samme tid føler jeg mig fristet til af være uendeligt kompromissøgende, og bøje mig baglæns bagover for at kunden bliver tilfreds.

Løsningen—den ideelle, i den her langt fra ideelle situation—må ligge et sted midt imellem: at trække en streg i sandet, og venligt, men bestemt betragte varen som leveret og sagen som afsluttet. Helt nøgternt glemme alt om følelser, og fjerne mit eget ego fra ligningen.

Den tid, jeg allerede har brugt på projektet er afskrevet. Skal der bruges mere tid og flere ressourcer, må det nødvendigvis ske von vorne an, for regning. Hvad kommunen i øvrigt vælger at gøre med bænkene er ikke min hovedpine.

Ikke alle situationer kan løses til alles tilfredshed—desværre—og den her falder tilbage på mig selv. Jeg noterer mig til næste gang, at den eneste måde at imødegå en utilfreds kunde, er at være på forkant, og undgå at situationen overhovedet opstår. Er det færdige arbejde først afleveret, er det længe for sent.

Konkret er det nødvendigt at afkræve en potentiel kunde klare krav og klare svar up front, og have helt klokkeklare aftaler om økonomien i et projekt inden det sættes i gang.

Så blev jeg så klog.